Une stratégie de marketing efficace est très importante pour le succès des activités d’une entreprise. Elle doit prendre en compte les réalités de celle-ci ainsi que les besoins particuliers de chaque client. C’est en cela que naît la nécessité de recourir à une stratégie de marketing omnicanal dont l’utilité est d’améliorer l’expérience achat des clients. Voici comment vous devez procéder pour la développer.
Répertorier les canaux essentiels à l’expérience clients
Une stratégie de marketing omnicanal est un système mis en place par une entreprise et qui lui permet d’être présent sur plusieurs supports à la fois. Ainsi, un consommateur peut jouir de tous les services disponibles simplement en passant d’un canal à un autre. Pour arriver à développer un système de ce type dans votre entreprise, vous devez commencer par relever les canaux dont vous avez besoin.
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Il s’agit de ceux qui vont être forcément utiles à un moment donné du processus de l’expérience des clients. Il existe par ailleurs un certain nombre de canaux incontournables qui sont souvent présents dans les stratégies de marketing omnicanal. Vous pouvez penser aux réseaux sociaux et aux sites web. Il ne faut pas oublier les plateformes d’avis, la newsletter et tous les autres canaux susceptibles de servir à votre stratégie.
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Étudier le parcours des clients jusqu’à la conclusion de leurs achats
Une deuxième étape dans le développement d’une stratégie de marketing omnicanal est l’étude du parcours des clients. Une fois que vous avez répertorié les canaux qui pourraient vous être utiles, il a lieu de trouver ceux qui sont les plus utiles à vos clients. En étudiant le parcours de ces derniers, vous serez alors en mesure de faire le point. Cette étude vous permet, en quelque sorte, de ne pas investir dans des canaux qui ne vous seront pas utiles.
Associer ces différents canaux à votre stratégie de marketing
L’étape suivante est celle du développement même de la stratégie de marketing. Vous aurez à utiliser les différents canaux que vous aviez retenus plus tôt pour arriver à concevoir un système omnicanal. Il va falloir veiller à ce que le processus soit : bien coordonné pour permettre aux clients de vivre une bonne expérience d’achat. C’est le moyen pour votre entreprise de se rassurer de pouvoir retenir sa clientèle afin de maximiser son chiffre d’affaires.
Tester votre stratégie de marketing omnicanal
Une stratégie de marketing efficace est celle-là qui a été testée et donc jugée adaptée. Pour cela, prenez le temps d’essayer votre stratégie pour être sûr qu’elle répond à vos besoins. Vous pourrez la réadapter au fur et à mesure si vous constatez des insuffisances. Aux termes de la période d’essai, vous serez sûr de posséder une bonne stratégie de marketing omnicanal.
Mesurer les performances de chaque canal pour ajuster votre stratégie
Une fois que votre stratégie de marketing omnicanal est mise en place, pensez à bien mesurer les performances de chaque canal pour être en mesure d’ajuster votre plan. Mesurer la performance de chaque canal vous permettra aussi d’optimiser vos efforts et ainsi augmenter le ROI sur le long terme.
Il existe plusieurs indicateurs clés qui peuvent aider à mesurer l’efficacité des canaux utilisés dans votre stratégie. L’un d’eux est le taux de conversion, qui peut être calculé en divisant le nombre total de conversions par le nombre total de visiteurs sur un site web ou une page spécifique.
Un autre indicateur utile est celui du coût par acquisition (CPA), qui représente les coûts associés à l’acquisition d’un nouveau client via un canal particulier. Il se calcule en divisant les dépenses totales consacrées à ce canal par le nombre total de clients acquis.
Il ne faut pas oublier l’importance des commentaires des clients ou prospects eux-mêmes. Ils peuvent fournir des informations précieuses sur leur expérience et leurs préférences sur chaque canal.
Grâce à ces indicateurs, vous pouvez évaluer la performance globale du marketing omnicanal pour ajuster votre stratégie et améliorer continuellement vos résultats.
N’oubliez pas qu’il peut y avoir des limites liées aux outils actuels disponibles pour suivre la performance réelle d’un utilisateur tout au long du parcours client • notamment lorsqu’il passe entre différents appareils avant sa conversion finale.
Impliquer tous les départements de l’entreprise pour une cohérence omnicanale
Impliquer tous les départements de l’entreprise est crucial pour assurer la cohérence omnicanale. Cela signifie que le personnel de vente, du marketing en ligne et hors ligne, du service client ainsi que des opérations doivent travailler ensemble pour garantir une expérience uniforme quel que soit le canal utilisé.
Le personnel de vente doit être formé pour comprendre comment chaque canal affecte l’expérience globale d’un client afin qu’il puisse fournir un service adapté. Ils doivent aussi veiller à ce que les informations recueillies sur chaque point de contact soient enregistrées dans un seul et même endroit.
Les équipes marketing, elles, devraient collaborer étroitement pour garantir une image cohérente à travers les différents canaux : publier des messages clairs qui sont compris par tous. Les campagnes publicitaires ou promotions peuvent être utilisées grâce aux différents canaux disponibles avec la possibilité qu’ils correspondent mieux aux attentes des clients.
Les responsables du service clientèle ont besoin d’être impliqués dès le début car ils ont souvent affaire directement à des clients insatisfaits lorsqu’ils ne reçoivent pas ce qu’ils attendaient d’une entreprise omnicanale. Leur feedback peut aider à identifier rapidement les points faibles dans votre stratégie et permettre ainsi leur amélioration rapide.
Les équipes chargées des opérations internationales, telles que la logistique ou encore l’informatique, jouent un rôle essentiel dans l’exécution réussie d’une stratégie de marketing omnicanal. Ils doivent s’assurer que les systèmes et processus sont intégrés pour permettre une expérience client homogène.
En impliquant tous les départements concernés, vous pouvez garantir la cohérence et l’uniformité de chaque point d’interaction avec le client, ce qui se traduira par une expérience plus satisfaisante pour vos clients sur tous les canaux.
